团粤发〔2016〕2 号 关于印发《广东“青年之声”互动社交综合服务平台建设指导意见》的通知

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团粤发〔2016〕2 号

 

关于印发《广东“青年之声”互动社交综合服务平台建设指导意见》的通知

 

各地级以上市并顺德区团委，省直有关单位团委，各高等学校团委，团省委机关各部（室）及直属单位：

        现将《广东“青年之声”互动社交综合服务平台建设指导意见》印发给你们，请遵照执行。

 

                      

                                                                                                                                                 共青团广东省委员会            

                                                                                                                                                      2016年3月23日

 

 

广东“青年之声”互动社交综合服务

平台建设指导意见

 

“青年之声”平台建设涉及团的工作理念、组织体系、运行机制、方式方法等方方面面的变革，对构建“凝聚青年、服务大局、当好桥梁、从严治团”四维工作格局具有牵一发而动全身的牵动效应，是贯彻落实中央党的群团工作会议精神的重要举措和共青团全面深化改革的重要突破口。为落实团省委《关于在全省推进广东“青年之声”平台建设的通知》（团粤办[2015]75号文）要求，加快推进广东“青年之声”互动社交综合服务平台（以下简称“青年之声”）建设实现“四个融合”，现提出以下指导意见。

一、实现“青年之声”与共青团工作全面融合

“青年之声”是直接联系服务青年的互联网综合平台，要建立全新的融合观念和机制。全省各战线、各级团组织的各项工作要主动与“青年之声”平台对接，融入平台业务链条，在平台上“安家落户”，依托平台提升服务凝聚青年的工作水平，切实提高“团帮青”的整体性、有效性和网络化、常态化。

1.统一应用广东“青年之声”平台。这是平台建设的基本要求，全省各级团组织要正确处理统与分的关系，牢牢树立全省一盘棋的意识和互联互通的互联网思维，统一用好广东“青年之声”平台，开好“连锁店”，不单独建设各级平台。广东“青年之声”平台支持个性化二次开发和功能设置需求，在统一模式、统一风格前提下，为各地各高校提供技术等方面服务。

2.实现团属在线服务平台与“青年之声”互连互通。团省委将建设广东青年大数据交互中心，打通团员管理、公益志愿、互动社交、就业实习、创新创业、社会教育、婚恋交友等全省各团属互联网系统底层数据，通过数据抓取、挖掘与碰撞，为“青年之声”平台功能融合拓展提供支撑，打造直接联系服务青年的扁平化通道，实现青年参与共青团互联网项目“一号通”，形成涵盖青少年成长全程核心需求的在线服务生态链。各地已建设的各类团属在线服务平台，要尽快在本级“青年之声”平台开通链接，同时配合大数据交互中心建设，实现数据和服务的全平台实时互联互通（此项具体事宜将另行通知）。

3.推动传统品牌工作与“青年之声”平台充分结合。充分运用互联网思维开展团的工作，将各类赛事、推优评选、主题活动、青年优惠等一切能聚集青年、惠及青年的工作项目与“青年之声”平台运营全方位融合，将各级团组织的“优质资源”在“青年之声”平台集中投放，共同打造“青年之声”这一团青联系、常态服务、沟通交流、典型引领的统一便捷的互联网产品。各级各类团属新媒体和网络平台须在显著位置统一开通“青年之声”链接。

二、实现“青年之声”与“青年之家”全面融合

根据团中央部署，各地现有的亲青家园、青年地带、青年汇、志愿服务站、青少年宫、学生活动中心等各类团属服务阵地在保留原有名称的基础上，统一纳入“青年之家”体系。服务是“青年之家”的核心功能，也是评判此项工作的首要标准。要定位于把“青年之家”建成“青年之声”的线下服务站，青年的诉求可通过“青年之声”平台预约、转介到“青年之家”得到进一步精准服务，线上线下共同构成共青团服务联系青年的O2O“闭环”。

1.建好“青年之声”线下服务站（“青年之家”）。要强化团属服务阵地的品牌意识，集中力量建设常态开展服务、具有广泛社会影响的共青团线下服务体系。要形成长效机制，突出“青年之家”作为青少年公共服务载体的定位，争取党政支持，形成长期财政投入、政府购买服务、社会资源整合、团的领导机关支持相结合的经费保障体系。有条件的团组织，要积极探索和青年社会组织、专业机构等常态化合作提升“青年之家”服务能力的稳固模式。

2.实现“青年之家”与“青年之声”的在线衔接。“青年之家”作为“青年之声”的线下服务站，各地各单位要仔细梳理现有阵地的服务内容、服务时段、服务承载能力等，按照统一规范分批分步在“青年之声”平台上“落户”，平台将为青年提供“青年之家”服务地图查询、服务内容咨询、服务在线预约、服务满意度评价等功能，以线上推动线下服务水平的提升。每个“青年之家”须安排专人在“青年之声”平台上对接青年需求，并根据平台开放数据不断拓展服务项目、整合服务资源、优化服务效果。（具体详见附件3）

3.依托“青年之家”做好“青年之声”的线下推广。各地“青年之家”要在阵地的显要位置细致做好“青年之声”平台的宣传推广；要结合本阵地所提供的青少年服务，广泛开展“青年之声”线下主题推广活动，进校园、社区、企业、农村，深入青年聚集的地方，通过灵活多样的方式，引导青年知晓平台、了解平台、使用平台。

三、实现团内团外全面融合

“青年之声”平台涵盖青少年方方面面的需求，涉及各种专业领域，各地各单位要坚持“眼睛向外”、开放合作，更加主动地动员各种专业力量，协调团内外各类服务资源、社会各方面力量共同为青年提供服务。    1.整合青年社会组织和专业机构资源。各级团组织要根据青年需求，广泛联合各类青年社会组织，遴选一批心理咨询、法律服务、公益慈善、创业投资等专业机构，形成资源共享、互促共赢的长效合作模式。有效整合动员社会力量，充实“青年之声”各级服务联盟力量，加强服务阵地和服务项目建设，提高共青团服务青年的专业化、社会化水平。同时依托“青年之声”平台，为社会组织和专业机构发展提供市场需求分析、服务对象聚集等方面的支持。

2.整合各类市场资源。要积极探索引入市场资源带动各级平台活跃度提升的合理合作模式，整合各级青联、青企协等资源，在平台集中投放青年切身需求的各类专属优惠和服务，增强平台吸引力和粘合度。要主动寻求与主流媒体、传媒企业、青年自媒体、互联网企业、地方和高校网络论坛的长期合作，共同实施能直抵广大青年的互动宣传和推广项目，提高平台在青年中的知晓率。

3.大力推动青年服务青年。实现高频度的“青帮青”是平台持久活跃的根本。要充分发挥青年的主体作用，以内容的趣味性和实效性为切入口，以青年互助互利为着力点，广泛动员网络文明志愿者、服务联盟成员反映青年心声、专业答疑解惑，众筹青年创意策划实施各类正能量的网络传播事件，大力凝聚广大青年实现自我服务、自我管理、自我教育，真正形成专注青年需求的网络互动社区。

4.搭建党政与青年之间的桥梁。畅通有效的“政帮青”渠道是提升平台影响力的关键。要针对青年集中反映的教育、就业、健康等问题，主动建立与党政部门“线上+线下”沟通对接的常态化机制，反映青年真实诉求，提出有关政策建议，协调党政部门对普遍性问题给予帮助引导，对迫切的具体困难开展救助帮扶。

四、实现各战线、机关和基层的全面融合

以互联网思维全面连接各战线、各层级，打破条块分割，加强团的领导机关内部各部门之间、不同层级团组织之间更为紧密的沟通与合作，构建既各司其职、又通力合作的联动格局，形成全省团组织上下共同直接面向青年的局面。

    1.形成联动迅捷的青年诉求处置机制。重点关注青年在平台上提出的集中诉求、个体化困难，尤其是情况紧急的、与共青团工作密切相关的方面。要建立一套线上接收诉求、线下核实分析、协调解决问题、及时反馈结果、接受青年评价的全过程完备处置机制，并注重将解决青年诉求和平台宣传推广相结合，不断提升青年对平台的信赖感、对共青团的向心力。（参考附件4）

    2.形成借助平台促进直接联系青年的机制。“青年之声”是解决脱离青年问题、切实从严治团的重要突破口，是各级团组织、团干部直接联系青年的重要渠道，全省专兼职团干要全体实名在平台上注册，常态化依托平台为青年答疑解惑、帮助青年解决实际困难，和青年交朋友。“青年之声”后台将实时记录各级平台的用户量、活跃度、“青年之家”服务情况和满意度、团干部与青年的互动数据等，团省委将把上述指标作为对机关干部的年度考核、对下级团组织和团干部的各类评优表彰的重要依据。全省各级团组织要参照团省委做法，做好直接联系青年工作。

 

附件：

1.广东“青年之声”平台联络专员工作制度

2.广东“青年之声”平台服务联盟专家成员工作指引

3.广东“青年之声”线下服务站建设基本要求

4.团省委机关广东“青年之声”平台诉求处理机制

 

 

附件1

广东“青年之声”平台联络专员工作制度

 

为规范广东“青年之声”互动社交综合服务平台（以下简称平台）的管理运维工作，保障平台高效有序运行，增强共青团组织联系凝聚和服务引导青年的能力，发挥好党联系青年的桥梁纽带作用，特制定平台联络专员工作制度。

第一条 适用人员：团省委各部（室）、直属单位的平台联络专员；各地级以上市并顺德区团委平台联络专员；平台各高校团委联络专员。（各部门各单位承担“青年之声”平台建设工作的相关人员均可参考本制度）

第二条 工作职责

平台推广、内容管理、用户管理、服务联盟组建与运营、工作人员管理、舆情监测与处置、线下服务站建设。

第三条 平台推广

平台推广旨在增强平台在青年群体中的使用率和美誉度，增强平台的社会影响力，提升平台的用户活跃度。平台推广的方式方法包括：

1.媒体推广。包括平面、电视、网络等社会主流媒体，团属媒体、青年自媒体等。

2.活动推广。定期策划广泛吸引青年参与的线上话题性事件、各类线上活动等；与团的品牌项目及固有业务相结合，定期开展线下活动。

    3.各类城市广告。在车站、地铁、机场、商场、公共广场等人流集中的场所放置青年之声形象广告、设置线下服务站等。

  第四条 内容管理

内容管理的具体职责主要为：对平台用户的提问进行及时回复和必要情况下的办理，和平台用户进行有效互动，对精品内容进行推荐，对违反国家法律法规、平台发布规则的内容进行及时删除，根据工作需要主动设置相关议题等。内容管理遵循以下原则：

1.问题回复方面：对于用户的有效提问，工作日9:00-21:00提出的问题须在3小时以内完成回复，工作日21:00—9:00及非工作日提出的问题须在12小时以内完成回复；回复方式包括：联络专员回复、本部门本单位值班人员回复、服务联盟专家成员回复、青年工作专家（以专兼职团干部为主体）回复、青年互动回复等；对于和共青团业务直接密切相关的问题，应使用组织官方账号进行回复；对于其他方面的问题，酌情选择官方账号或者个人账号回复。

2.精品内容推荐方面：主要聚焦于平台有正能量导向的热门话题，青年在平台上提出诉求并得到帮扶的相关案例等方面，在各级平台首页、分类子页面明显位置显示。

3.议题设置方面：不定期在平台主动设置相关议题，旨在有效对青年进行思想引导，推动相关工作。

    第五条 用户管理

用户管理主要包括对本级平台下的组织用户（包括线下服务站管理员）、专家用户、公众用户等的管理。主要为添加、删除、查询和修改用户的权限、注册信息、密码重置，根据平台奖惩制度对用户进行等级评定、角色赋予等。

    第六条 联盟组建及运营

服务联盟分两个类别，一是创新创业、婚恋交友、法律服务、心理咨询、就业实习、公益志愿等各专业领域服务联盟，二是以专兼职团干部为主体的青年工作专家服务联盟，本条内容针对前者设定。联络专员承担本部门本单位所负责联盟成员的组建、联络、调整及联盟的整体运行等职责，并需根据实际情况建立一套联盟管理运行机制，常态化联系、组织、激励服务联盟专家参与到“青年之声”线上线下问答和服务工作中去。

    第七条 工作人员管理

各级平台在建设过程中，根据具体需要组建专门工作人员队伍（本级平台下属团组织的相关官方账号管理人员、线下服务站的官方账号管理人员等，都纳入该级平台的工作人员范畴），协同各联络专员完成本级平台的运维工作。工作人员管理主要包括：

1.工作人员培训（“青年之声”平台运营相关方面内容）。

2.平台值班制度的建立与落实（各级平台在工作日须保证工作人员在岗，法定节假日须安排值班人员并通过平台上报值班人员信息）。

3.工作人员分配、调度、督导和评价。

    第八条 舆情监测与处置

及时发现本级平台内集中、高频或敏感的舆情信息以及集中性青年诉求，同时整理上报广东“青年之声”平台建设办公室及上级团组织。具体流程如下：

1.整理核实舆情并上报。

2.舆情处置并以适当方式将处置过程通过平台告知用户。

3.向上级团组织及平台建设办公室反馈处理结果。

4.通过平台向用户反馈结果。

(注：对于用户在省级平台提问，但实际发生在地方的舆情，平台建设办公室将根据实际交由相关团组织处理）

第九条 线下服务站建设

各地各单位要依托亲青家园、青年中心、青年汇、市民学校、志愿服务驿站、青少年宫、学生活动中心等阵地，整合党政部门、青年社会组织、市场专业力量等的资源，挂牌建设一批“青年之声”线下服务站（“青年之家”），针对青年需求广泛开展服务青年项目，为青年提供多元化的帮助和支持。各联络专员在线下服务站建设方面的工作如下：

1.指导各站点管理员（特指各“青年之声”线下服务站官方账号的管理者）在平台对接青年线下服务申请等相关事宜，及时更新站点相关信息。

2.检查、督导各线下服务站服务平台用户的情况。

3.推动已建服务站完成“青年之声”线下服务站基准建设要求、拓展和新增线下服务站。

第十条 绩效评定

广东“青年之声”平台建设办公室将定期综合各级平台的用户量、问题回复率、用户活跃度、服务联盟成员参与情况、舆情及个案处置效果等方面的工作，对各联络专员进行平台建设贡献度评定，对优秀者给予相关奖励。

    第十一条

    适用于本制度内的联络专员，应遵守保密原则，不得擅自发布和透露有关平台运行、用户资料、管理账号信息、舆情引导等内容，不得擅自接受新闻单位的采访。广东“青年之声”平台建设办公室保留本制度最终解释权。

 

 

附件2

广东“青年之声”平台服务联盟

专家成员工作指引

    

一、服务联盟专家成员（包括以专兼职团干部为主体的青年工作专家）是广东“青年之声”平台在各专业领域的专业力量，是帮助青年答疑解惑、解决问题的骨干队伍、青年之友，主要承担线上回复青年提问等工作，并适时参与和青年线下面对面交流活动和工作。

二、主动浏览平台，选择相关青年提问进行回复，并和青年用户常态化线上互动。接收到用户或平台管理员回答邀请后，在规定时间内完成回复（工作日9:00-21:00提出的问题在3小时内完成回复，工作日21:00—9:00及非工作日提出的问题在12小时以内完成回复）。

    三、为体现专家专业性，建议优先选择与自己的工作职能、专业相关的问题进行回复，回复的内容真实可靠、有依有据，复制、转载网络上的内容应注明出处。

四、鼓励联盟专家不定期参加广东“青年之声”平台线下活动，与青年朋友面对面交流。建议每位联盟专家就近固定在一家“青年之声”线下服务站不定期开展相关服务。

    五、各专业服务联盟专家回复、互动等数据，纳入专家参评共青团相关表彰和奖项指标体系。以专兼职团干部为主体的青年工作专家在平台的服务数据，纳入各级团的机关对干部的年度考核、相关评优工作，以及上级团组织面向下级团组织、团干部的评优指标体系。

    六、该指引由广东“青年之声”平台建设办公室解释。

附件3

广东“青年之声”线下服务站建设基本要求

 

一、阵地依托

1.依托已建的亲青家园、青年地带、青年汇、市民学校、志愿服务站、青少年宫、学生活动中心等团属服务阵地，建设“青年之声”线下服务站（以下简称服务站）。

2.依托各类政府基层服务机构、企事业单位及社会组织阵地合作建设服务站。

3.在人流集中的公共场所建设服务站。

二、建设数量及步骤

1.2016年内，全省各地各高校分三批完成总共不低于500个“青年之声”线下服务站建设（以下简称服务站）。

2.各地团委于3月底完成首批服务站建设，要求每个地市建成1个以上地市直属服务阵地、每个县区建成1个以上服务阵地（东莞、中山、顺德总体均不少于5个）。第二、三批分别于6月底、10月底之前完成，具体数量另行通知。

3.高校系统负责组建“一校一站”组建工作，分三批分别于4月底、6月底、10月底完成，具体数量另行通知。

    三、硬件及人员等配备

1.统一阵地标识。在阵地入门位置挂有“青年之家”（“青年之声”线下服务站）等字样的牌匾（由广东“青年之声”平台建设办公室统一设计并下发设计稿）。

2.设立一个“青年之声”服务岗。可新设专门服务岗，也可设在原有的统一前台。服务岗有“青年之声”统一明显标识，摆放“青年之声”平台通用宣传物料（由广东“青年之声”平台建设办公室统一设计并下发设计稿）。

3.配备一台以上可连通互联网的计算机。

4.每个服务站安排一名以上对接“青年之声”平台用户的站点管理员。站点管理员职责主要是：及时更新在平台公布的站点信息；及时审核、反馈青年在平台上提出的线下服务预约申请(站点工作时间用户提出的预约申请须在1小时内完成反馈，站点非工作时间用户提出的预约申请须在12小时内完成回复）；对接和安排后续服务工作；在平台反馈服务结果。

5.“青年之声”线下服务站登记表另行下发。

 

 

附件4

团省委机关广东“青年之声”平台

诉求处理机制

  

    为规范对平台集中诉求和帮扶个案的处理，增强共青团组织联系凝聚和服务引导青年的能力，特制定团省委机关广东“青年之声”平台诉求处理机制。

一、纳入本机制的诉求定位

本机制所指的诉求，是指青年提出的通过线上问答、线下服务站都不能给予解决的诉求，包括集中诉求和帮扶个案两类。集中诉求指较多数量的用户通过平台发声，表达解决同一个或同一类问题的强烈愿望。帮扶个案指个别用户通过平台表达的需要社会、特定部门或机构帮助解决的迫切问题。

    二、处置原则

1.及时回应，及时反馈。

2.机关部门横向协作、各级团委纵向联动。

3.一般问题，对口交办。疑难问题，协同联办。

    三、处置步骤

    1.收到诉求或个案后，开发运维组（设在团省委宣传部、青年大数据与新媒体中心）进行分析核实，并作初步回应。

    2.开发运维组填写集中诉求办理表或帮扶个案办理表，填写拟办意见并报送至综合协调组（设在团省委办公室）。

    3.综合协调组审核拟办意见，确定牵头办理部门或地市。

    4.牵头办理的部门或地市制定处理方案并实施，及时给予开发运维组阶段性反馈，开发运维组及时告知用户处理进展。

5.牵头办理的部门填写集中诉求办理表或帮扶个案办理表中的结果反馈，报送团省委领导，附件退回综合协调组存档。