粤团要讯2018年第5期 以12355青少年综合服务平台为抓手 努力做青少年信得过、靠得住、离不开的贴心人

编者按：为贯彻落实习近平总书记对共青团组织提出的“做广大青年信得过、靠得住、离不开的贴心人”的重要要求，团省委在全国率先打造全省统一接听的12355青少年综合服务热线，现已运行一年多，取得积极成效。热线日益成为各级团组织直接联系服务青年的重要载体和有效渠道。近日，省委书记李希同志，省委常委、组织部部长邹铭同志，副省长张光军同志分别在《团省委关于12355省级青少年服务热线运行一年情况的报告》上作出批示，充分肯定12355青少年服务热线工作。现将有关情况编发，供各地各单位参考。

以12355青少年综合服务平台为抓手

努力做青少年信得过、靠得住、离不开的贴心人

为更好地联系服务青少年，打造青少年身边的共青团，2017年8月，团省委在全国率先打造全省统一接听的12355青少年综合服务热线。热线运行一年多以来，共接听青少年来电242711通，日均通话量550通，日均通话时长约为600分钟，线下服务青少年个案1300多个，服务满意度为99.6%，先后被民政部确定为“全国未成年人保护专线示范点”，被团中央评为“国家级示范青少年综合服务平台”，获中央电视台《社会与法》栏目专题报道。

一、直面问题，在全国省级团委率先推出统一接听的青少年服务热线

12355是团中央从2004年部署的以城市为主体开设的青少年电话咨询热线。近年来，由于场地、经费和专业力量等多种原因，我省各地市12355热线普遍存在服务标准不统一、服务水平参差不齐、青少年体验感差等问题，社会感知度低，未能发挥应有效用。团省委经过深入调研，依托12355青少年服务热线打造全省青少年综合服务体系，并将该项工作列为增强共青团群众性建设的重要改革事项。在省青年职业学院（天河校区）安排350平方米建成新的接线大厅，推出“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”的模式，面向青少年提供心理咨询、法律咨询、志愿服务、就业创业、留守儿童求助等服务。一年除春节外，每天早上8:30至晚上20:30均设专人接听，其余时段提供语音留言和网上咨询服务，以“7×12”“全年无休”的模式做青少年身边“倾听者”，实现“一个电话就能得到专业咨询，一个电话就能找到团组织”，有效强化了团组织直接联系服务青少年的桥梁纽带作用。

二、精准回应，创新“购买专业服务+社会志愿者”共同运营模式

一是线上服务方面，12355热线将“政府购买专业服务”和“社会力量志愿参与”相结合，通过“广东省政府采购平台”面向社会公开招标，分别引入建设方、运营方。建设方为广东省电信公司，负责线路、网络等基础设施建设；运营方为全国知名的专业管理团队，由其以劳务派遣的方式配备10名专职接线人员。同时，积极探索社会化参与机制，发动社会热心人士做志愿者参与接听。联合广东省、广州市律协招募组建近400名专业律师队伍，联合暨南大学、华南师范大学、南方医科大学等招募组建200名心理咨询师队伍，根据需要滚动排班，为青少年提供线上咨询及受理服务。二是线下个案方面，12355热线将收到的1300多个青少年个案“分类整理、分级督办”，要求市县、学校团委等“销号式”办理个案，做到“收到一个、跟踪一个、办结一个”，市县团组织处理青少年求助时敢于“接单”、敢于“碰硬”。一年以来成功劝阻5名青少年自杀，劝导85名闲散青少年重返校园，累计跟踪95个校园欺凌个案，帮助380名青少年修复家庭及亲子关系，解答了青少年及家长的1.8万个法律问题，为青少年提供了真真切切、实实在在的帮扶。东莞通过政府购买服务的方式配备专职社工，社工在48小时内及时与求助对象联系，快速评估求助对象的服务需求并商定服务目标，为求助对象提供适切的社会工作服务；同时整合青少年服务中心、志愿服务团队、青年社会组织等多方资源，为工单个案提供多元化的服务活动，在活动中与个案建立和巩固专业关系。佛山设立12355综合服务平台咨询室，并在接待大厅设置专门的12355咨询窗口，配备心理咨询师、律师等专人值班，为全市青少年提供及时、专业、有效的服务。

三、整合资源，主动承接政府职能部门的青少年事务

按照《深化党和国家机构改革方案》中“促进党政机构同群团组织功能有机衔接，支持和鼓励群团组织承接适合由群团组织承担的公共服务职能”的要求，团省委以12355为总端口，整合分散于各职能部门的青少年服务项目和资源，在党政关注、青少年刚需、职能部门覆盖有限的服务领域进行有效延伸。与省民政厅达成未成年人保护专线共建框架协议，明确各级民政部门、团委要依托12355共担留守儿童、困境儿童发现、报告、处置职能；承接省禁毒办关于全省青少年禁毒宣教和戒毒康复相关咨询；承接省人力资源和社会保障厅务工青年就业创业方面的咨询业务。与省司法厅签订框架协议，将“12348”法律援助热线中有关青少年心理咨询、就业创业等电话转介至12355；与省公安厅达成协议，将110收到的青少年心理咨询、困难求助等咨询业务转介至12355，将12355中涉及青少年的警情、高危电话等转介至“110”；争取省卫生健康委支持，将12355青少年心理服务专线定位为官方认可的社会心理咨询热线，省卫生健康委在平台接线人员培训督导、心理专家库组建、各地精神医院转介等方面提供支持。同时，结合服务促进粤港澳大湾区建设，在12355电话中开设大湾区港澳青年服务专线，安排专人负责解答港澳青年来粤创业就业、求学生活等问题，得到香港中联办领导同志高度评价，明确将协同特区政府给予经费等方面的大力支持。此外，深圳结合“志愿者之城”创建工作，使有关部门、组织及社会各界共同参与12355义工服务，通过志愿活动，让更多的青少年了解及认识12355。广州积极建设《广州市处理严重侵害未成年人权益案件工作流程规定（试行）》《广州市未成年人保护个案转介机制》，以市未成年人保护委员会为依托，联动各部门力量，为个案跟进处理提供了制度保障。

四、加强宣传，不断扩大12355热线的社会影响力

团省委广泛通过各类活动平台、传播媒介宣传热线。以“千名青年律师千场青少年法律服务”活动为抓手，在宣讲过程中推介12355热线，直接覆盖青少年30万人次；与广东电台合作，推出广播节目《12355青少年成长热线》，通过广东新闻广播fm91.4以及“粤听”app等广播媒体对广大青少年进行心理科普援助及宣传；设计开发“轻松问”小程序，邀请专家在线解答情感、心理、法律等，累计回答青少年防艾咨询1500人次；协调通信管理局群发短信60万条，实现了对特定人群有效宣传，有效覆盖青少年50万人次。

各地市团委也积极行动，广泛通过线上线下渠道宣传热线功能。江门通过全市公交车电视，每台车每天以至少100次的频率播放12355宣传视频，并对车身进行喷画，打造行走中宣传广告。阳江将12355宣传与“我为乡村添颜色”墙绘活动相结合，把12355热线元素紧密融入到乡村墙绘中，使12355热线的宣传既达到“装点”乡村的作用又能起到直达基层、长期宣传的效果。云浮在市文广新局协助下，在网咖、电影院、KTV等公共场所滚动播放12355宣传标语，让更多的青少年知晓12355。

下一步，团省委将深入贯彻落实省委李希书记等省领导的批示精神，进一步提升12355热线服务质量，切实提高服务全省青少年成长发展的“平衡性”和“协调性”。一是充分发挥基层团组织职能，服务青少年最直接最迫切需求。明确12355热线作为共青团服务青年电话总端口职能定位，大力推动各地市、县（区）团委实施心理咨询、法律援助、志愿服务、实习就业、未成年人保护等具有社会功能的服务项目，实实在在帮助青少年排忧解难。二是主动承接政府青少年事务，助力营造共建共治共享的社会治理格局。加强和政法、教育、民政、卫生、人社等职能部门的协同合作，探索“一门受理、多门处置”个案帮扶模式，建立线上线下相结合的服务青少年、尤其是困难青少年工作机制。三是打造青少年事务社工队伍，提升服务专业化水平。依托“十百千万”社工队伍工程，在省市县三级组建一支规模超万人的团属青少年事务社工队伍，引入专业化力量协同办理青少年服务个案，确保青少年服务个案闭环处理。