【专题】听得见的温暖——12355热线那头的守候

文/欧阳韵楠

“喂，是12355热线吗？我读小学5年级。数学好，语文特别是作文成绩却老上不去。当班长，拿顽皮的同学又没法儿。您能帮我出出主意吗？……”电话那头，传来一个小男孩稚嫩而急切的声音。

“小朋友，别急，有话慢慢讲。”54岁的郝乐青慈爱地说。作为12355心理咨询师，他第一次来到省12355青少年综合服务平台值班。

郝乐青告诉小男孩，要多和同学平等沟通、交流；并且欢迎小男孩常写信来，大家共同琢磨怎样提高作文水平……

一番春风化雨，小男孩高兴地挂断了电话。

滚动更新的数据显示屏，每隔5分钟就有一次新的变化，意味着一批青少年的疑惑和诉求正在进入12355的热线，并随着一次次耐心细致的答疑解惑，而走向明朗；整洁有序的办公环境，清新活泼的照片墙，给人以温馨和谐的氛围。而忙碌在热线这头的工作人员，或热情周到、或轻声细语、或谨慎认真、或沉默思索，静静地守候在电话机旁，等待下一通电话响起。

话语员的工作忙碌并快乐着

李金香是广东省12355青少年综合服务热线的一名话务员。自平台2017年8月成立以来，她就一直坚守在热线前方。来到平台两年，她平均每天都要接50个热线电话。在高峰期，像阴雨季节等容易引起高危心理及行为的时期，她一天甚至要接高达200通电话。

对于自己的工作，李金香说，“我觉得我就是一名传递者，对于需要线下解决的特殊案件，我就会开设工单派发到各地市团委。派发后，我们会进行跟踪处理，工单结束后，也要对来访人进行回访，就是想确保是不是真的能帮助到他们。”

作为青少年来电的窗口，12355热线的话务员需要内心强大，并兼具耐心和同理心。广东省经济日益发展，青少年成长过程中催生了很多新问题，李金香等12355热线话务员通过定期接受培训、汇总梳理问题类型，话务员的知识库得到不断丰富。应对五花八门的诉求和疑惑，自己的业务能力也得到了进步。

话务员的生活看似枯燥，其实充满乐趣，特别是收到来电感谢时，心里感到非常满足和温暖。一晃12355热线上线已经一年多了，作为平台成长的见证者与参与者，李金香坦言道，“每个人都有情绪，重要的是如何正确处理好这些负面情绪，我也会做好传递者和倾听者的角色去帮助他们。我由衷地希望，能继续陪伴他们成长，一起进步。

尽最大的努力解“少年维特之烦恼”

心理咨询师邹永玲女士从事志愿者服务已经有20个年头，其中有10年从事社工工作。“我在当社工时，接触到了心理咨询，我觉得以我当时的知识体系不足以很好地服务居民。”于是，她毅然辞去了工作，专心复习，并取得了国家二级心理咨询师的资格证。2017年11月，就在平台建成后的第三个月，邹永玲在微信上看到了12355的志愿者招聘信息，经过慎重地考量和比对，她决定加入到这个大家庭中。

12355热线电话设置专门的心理咨询专线，邹永玲便负责为来电者解决各种心理上的疑难杂症。从去年5月开始，邹永玲每周都会接到一些高考生的心理咨询电话。通话结束时，孩子都会问她下次上班的时间。

“我在这里有种被需要的感觉。”邹永玲说，“我感觉这些孩子需要我的帮助，因此我渐渐地增加了平台工作的时间和次数”。

面对大量热线电话预约，邹永玲总是以一种谨慎细致地心态对待每一通来电，邹永玲说：“我把每通电话都当作是最后一通电话，因为青少年心理服务问题的特殊性，我们无法确保他是否在遇到困难时还会打电话过来，我要在有限的时间里尽我最大的努力帮助他们。”

除了以劳务派遣的方式配备12名专职接线人员。同时，团省委也积极探索社会化参与机制，发动社会热心人士做志愿者参与接听。联合广东省、广州市律协招募组建近400名专业律师队伍，联合暨南大学、华南师范大学、南方医科大学等招募组建200名心理咨询师队伍，这些来自社会各行业的志愿者通过对平台的工作模式、流程和专业素养进行培训考核后，根据需要滚动排班，为青少年提供线上咨询及受理服务。其中，来自广东沁森律师事务所的郑滨锐律师就是平台法律咨询专员中的一员。

“我们这里有专门的电话质检员，会对通话情况进行抽检，以确保服务的专业度和态度。”律师郑滨锐说，平台的热线咨询服务不同于专业的律师咨询服务，必须“快准狠”地找到问题的关键，并提供解决方案。现在，他已经有了自己的一套秘籍“5分钟法”，每通热线电话基本保持5分钟内就可以基本解决来电者的法律问题。

专业的事情交由专业的人去做，12355青少年服务台是新时期共青团青少年权益工作新思路的一个典型缩影，也为团组织介入各项青少年事务提供了一个接入口和一种可借鉴的创新工作模式。

“我本身的工作就是用法律去帮助别人解决问题。我们面对的都是形形色色的人和事”，所以与本职工作无缝衔接的郑滨锐，在适应平台的过程中显得非常踏实从容。他觉得自己就是一名务实的助人者，用自己的专业知识去帮助来电者解决法律问题，同时也会用自己的人生经验去分享给来电的青少年——“纵使人生不会四平八稳，我们这盏灯也会一直照亮他们前行的路，问题最后还是可以解决的”。

平台的未来发展任重道远

一条电话专线，一支敬业的专家队伍，一群亲切的志愿者。自2017年上线运营以来，广东省12355青少年服务综合服务平台台不断发掘青少年需要，探索构建青少年维权工作体系的道路上不断前行。与社会青年男友分手遭到恐吓、年轻人多次约网友自杀,留守儿童遭遇校园暴力欺凌，这些棘手问题,最终都因广东省12355青少年综合服务平台的介入而“化险为夷”。

作为12355热线平台成长的见证者之一，运营方经理林满欣谈起了平台的变化面露欣慰。“刚开始我负责这个项目，根本不知道这是一个怎么样的平台，它的作用意义在哪。时至今日，我能亲身参与它的建设成长，我觉得很幸运。”

“从刚开始的日均100通以下的话务量，到现在日均500多通电话，话务量不断提高，我们招募的志愿者也越来越多。”林满欣介绍说。

这两年维权工作的观念发生了转变。维护青少年权益不仅是个‘补漏’的过程，更重要的是，团组织依法承担政府青少年事务管理工作，在很多领域可以提前介入青少年成长和教育的过程，把问题解决在萌芽状态中。因此，据团省委相关负责人透露，下一步，团省委以12355热线为依托和纽带，积极主动探索共青团组织承接政府青少年事务的路径、机制。加强和政法、教育、民政、卫生、人社等职能部门的合作协同，探索“一门受理、多门处置”个案帮扶模式，建立线上线下相结合的志愿服务和帮扶助困工作机制。如针对校园欺凌、因贫辍学、学业压力等问题，建立学校心理辅导老师、知名教师参与12355线上线下志愿服务机制制度。建设运营好12355粤港澳大湾区青年专线，为港澳青少年来粤交流学习、实习求职、就业创业提供一站式热线咨询，助力粤港澳大湾区建设。

同时，团省委将进一步围绕“高素质专业化”的要求，推动建立规模宏大的青少年事务社工队伍，进一步加大热线的宣传力度，积极稳妥提升12355的有效覆盖面和社会影响力，让12355成为青少年日常生活中信得过、靠得住、离不开的热线，助力广东在营造共建共治共享社会治理格局上走在全国前列。