【专题】倾听青年诉求 竭诚排忧解难——广东共青团各地市团委扎实推动12355青少年

根据团中央建设“国家级示范青少年综合服务平台”要求，团省委统筹建设运营广东省12355青少年综合服务平台，将全省21个地市的热线纳入省台统一接听。12355热线接听是基础，落地解决问题是关键。解决青少年的具体问题大部分要靠地方基层团组织，广东共青团各地市团委围绕重点打造“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”全省统一青少年综合服务模式要求，立足自身实际，精心策划、周密部署，积极整合党政、群团及社会各界资源，扎实推进12355青少年综合服务平台宣传推广及青少年权益维护个案办理工作，取得了良好成效。

东莞:引入专业社会工作服务，为线下服务提供保障

东莞共青团通过政府购买社会工作服务的方式，为东莞12355青少年综合服务平台配备2名专职社工，专门负责服务台的运营和服务开展工作。在接到省平台工单后，社工在48小时内及时与求助对象联系，快速评估求助对象的服务需求，与求助对象商定服务目标，社工按计划为求助对象提供适切的社会工作服务。此外，紧急工单服务台社工遵循危机个案介入原则开展相应服务。团东莞市委将东莞12355青少年综合服务平台工作经费纳入部门预算，除社工购买经费外，团市委每年安排10万元财政资金支持服务台业务开展，同时依托东莞市莞香花青少年服务中心，设立服务台专门办公室和电话热线，为服务台的业务开展提供充足的保障。

另一方面，东莞共青团通过社会多方协力，共同维护青少年合法权益。一是多部门协调，回应青少年权益维护需求。服务台社工依托团市委协调公安、民政、教育、人力资源、检察院、法院、镇街团委等组织化力量，共同加入青少年权益维护的帮扶工作，最大限度满足工单个案的紧急合理需求，合力协助工单个案提升社会适应能力。二是联动专业志愿者帮教力量，为社工服务提供专业补充。服务台社工根据工单个案及青少年成长发展的需求，联动心理咨询师、律师等专业志愿者，为工单个案提供专业化的咨询、分析等服务，协助工单个案更清晰地提升相关问题的认知水平。三是注重专业服务转介，为青少年提供就近适切的服务。服务台社工利用全市社会工作服务资源，调动东莞市莞香花青少年服务中心社工、镇街团委社工、社区服务中心社工等专业社会工作服务资源，为求助的青少年提供在地社会工作转介服务，同时服务台社工定期跟进了解青少年接受社工服务情况，必要时调动资源提供支持，确保转介服务能满足求助青少年的实际需求。

东莞12355青少年综合服务平台整合东莞市莞香花青少年服务中心、志愿服务团队、青年社会组织等资源，结合中高考减压、青春自护、法制教育、志愿者培训、热线宣传等主题，融入体验式服务的元素，通过与社区、学校合作的方式为求助青少年提供多元化的服务活动，社工带领工单个案共同参与活动，在活动中与个案建立和巩固专业关系，协助个案重塑认知，收获成长。

茂名:多层联动，加强工单分析研判

茂名共青团拟制并下发了《关于协助做好12355青少年服务平台宣传工作的通知》，对12355宣传的内容、标语等进行了规范，通过市、县、镇三级团组织联动，走进学校、企业、社区，打造全团发力的链条。

在工单办理方面，茂名共青团形成了每周一分析、每月一研判的制度。每周对市、县两级开展的宣传活动进行统计，同时，与团省委12355青少年服务平台工作人员进行对接，了解一周来青少年的诉求量情况，并对情况进行分析，及时调整宣传的方式方法及对象。每月进行工单研判，对照办结报告，由团茂名市委工作人员对办结工单进行电话回访，评估工单办理效果。为了进一步做好工单的跟进工作，团茂名市委探索“联络员+市级团干+县级团干+工单”的形式，在市、县两级安排了专门的工作人员作为联络员，并将每个工单落实到一名市级团干及一名县级团干跟进共同；同时，制定了工单办理流程，设计了《工单情况一览表》，对工单“接单时间”“办理时限”“办结报告”等作了详细的规定，确保青少年的诉求在最短的时间内得到回应和解决。

云浮:攻克难区，切实提升平台宣传成效

团云浮市委将12355青少年服务平台宣传覆盖到社会青少年聚集区，如网吧、KTV娱乐场所、电影院等，瞄准重点社会青年群体，协同云浮市文广新局在社会青年聚集地覆盖12355青少年服务平台宣传信息，通过在宣传LED屏幕、电脑电视开机界面插播12355青少年服务平台公益宣传文字图片等方式，将12355青少年服务平台宣传覆盖全市97家网吧、11家电影院、107家歌舞娱乐厅。同时，为了让更多的人能够接触到12355青少年服务平台，团云浮市委还把平台搬到了电波里。他们和当地电台常年合办的“云浮青年之声”互动栏目相当火爆，每天都会有不少家长或孩子打电话来向专家咨询或求助。

另一方面，团云浮市委积极引入社会力量参与12355青少年服务平台宣传及服务个案办理工作。一是联合社工机构对已经知晓12355青少年服务平台的在校师生人群，以强化信任感为重点开展各类形式新颖的宣传推广。二是委托第三方机构，投放覆盖20万人次的微信朋友圈视频广告，进一步扩大平台影响力和覆盖面。三是由团市委牵头组织专业社工机构赴各县（市、区）、学校、娱乐场所等开展督导，跟踪指导基层落实工作。经过对12355青少年服务平台的强势宣传推广，从扩大知晓率到建立信任感，从触动心理需求到真正提高使用率，团云浮市委做了有益的探索。这一系列举措有效改变了青少年不知道热线存在、不信任热线能提供帮助的状况，切实使12355热线成为各地青少年在需要时想得起、找得到、靠得住的坚强力量。