“我为群众办实事” | 团省委依托省12355平台  狠抓“四个机制” 着力为青年办实事解难题

为深入学习贯彻习近平总书记在党史学习教育动员大会和庆祝中国共产党成立100周年大会上的重要讲话精神，团省委依托省12355青少年综合服务平台（下称“省12355平台”），采用“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”模式，全年无休、每天24小时面向青少年提供心理咨询、法律援助、大病救助、就业创业等线上线下服务，实现“一个电话就能找到团组织”，切实帮助青少年解决“急难愁盼”问题，不断提升青少年获得感、幸福感、安全感。2017年8月以来，省12355平台共接听青少年来电86.7万通，日均通话量820通，服务满意度达到99.6%，解答网络咨询23.2万个，线下服务青少年个案3039个。2018年11月，省委主要领导批示肯定省12355平台做法。

一、推行个案包案机制，将省市服务力量拧成一股绳

今年团省委创新推行“青少年个案包案制”，从省12355平台选取有一定难度且需长期跟进的重点个案，采取“省市联办、领导领办、包案到人”模式，由省市团干部组团跟踪办理个案，确保个案闭环处理。如2021年2月22日，省12355平台接到揭阳市李先生来电求助，称其1岁儿子罹患先天性心脏病，需申请免费手术救治。鉴于地市服务资源不足，团省委遂将该个案列为包案制个案，指定团省委干部蔡同志领办该个案。受指派后，蔡同志迅速协同地市团委组建个案处置团队，主动链接省级资源“心希望”先天性心脏病救助项目资源，协助李先生做好救助证明资料准备等事宜，并为其免费解决往返程交通及住宿问题。经共同努力，8月7日，李先生儿子顺利接受手术并康复出院。团省委以包案制为抓手，推动省市团干部结对102个重点青少年个案，为青少年提供心理辅导、法律援助、大病救助等实实在在服务。截至目前，已办结75个，申请办结4个，正在办理23个。

二、强化部门联动机制，实现个案跨部门跨省份流转

青少年服务个案往往涉及心理辅导、法律援助、危机干预等多领域，需协同相关职能部门，整合各类服务资源，才能将个案办实办好。有鉴于此，团省委分别与110警务报警热线、12348公共法律热线、12338妇女维权热线、12351工会热线建立互联机制，形成服务青少年部门合力。如2020年2月1日，汕尾马先生致电省12355平台，表达因负债产生厌世情绪，并计划伤害家人。接电后，省12355平台指令心理咨询师线上继续稳定其情绪，同时联动当地110及时出警10余人，有效避免惨案发生。

出于统筹各省份服务资源的考虑，团中央于2019年12月在全国设立包括广东在内的6个“全国12355区域服务中心”。升格后，省12355平台不仅接听省外青少年来电，还协同相关省份高质量办理了28例跨省份青少年个案。如2020年3月，省12355平台接到来自团山东省委转介个案，当事人孟先生未成年儿子未经许可，擅自将家中仅存生活积蓄33128元用于游戏充值。接案后，在征得律师专业意见后，省12355平台指派团深圳市委介入，协调当地网信部门及腾讯公司，协助孟先生全额追回充值的游戏款项。

三、落实跟踪处置机制，不断提高青少年服务含金量

自立台以来，省12355平台始终坚持以求真务实、久久为功的工作作风办理好每1个青少年个案，通过长期跟踪、办结回访、满意度评价等方式，确保让每一个青少年个案有人办、马上办、办得好，形成“个案办得怎样，青少年说了算”良好局面，全面提升青少年个案的办理质量和效率。如2020年12月30日，惠州高小姐来电求助，称其堂妹高同学因家庭变故成为“事实孤儿”，行为有偏差且已辍学。接求助后，根据当事人实际需求，省12355平台在长达8个多月跟进中，先后为其链接了星火教育机构、东莞启智学校启航分校、爱民协会等多家机构，先后协调8名心理咨询师及社工为其提供多达34次服务。2021年8月12日，该个案得以办结并获当事人满分评价。

四、完善舆情监测机制，主动出击及时回应青年关切

省12355平台不仅扎实受理青少年线上线下求助，还依托团属新媒体矩阵主动出击，实时监测搜集涉青少年热点个案，协同相关方主动介入处置。如2020年11月，一则关于广东茂名7岁男童小豪（化名）被父亲虐待致截肢的新闻引发网友关注。监测到该舆情后，省12355平台第一时间联系上小豪及其叔叔，指派专业心理咨询师为小豪提供长期心理辅导，并联合省青少年发展基金会募得十余万元，用于为小豪聘请陪护社工及学习生活补助，用务实举措帮助小豪排解痛苦、走出困境。

在认真受理办理青少年具体咨询及个案的同时，省12355平台还注重对青少年来电进行大数据分析研判，把握特定节点不同年龄段不同青少年群体共性需求，形成有价值的调研报告，为上级部门决策提供参考依据。如疫情期间，在咨询服务大数据基础上，撰写青少年疫情期间心理健康调研报告，获中央领导、省领导批示。