【2022年第8期】团省委多措并举推动省12355青少年综合服务平台提质增效

自2017年8月以来，广东12355青少年综合服务平台坚持省域统筹，采用“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”模式，面向青少年提供心理咨询、法律援助、困难救助等综合服务。截至目前，共接听青少年来电99万通，其中心理咨询14.7万通，线下处置个案4093个，有效处置率达95%以上。广东12355平台被民政部确定为“全国未成年人保护专线示范点”，被团中央评为首批“全国12355区域中心”及“首批委托12355服务台建设未成年人保护专线重点单位”。

一、明确目标定位，率先打造省级一体化综合服务平台

一是建设全省统一接听的服务热线。基于部分地市12355热线接不通或服务质量不高等现象，我委率先打造全省统一接听的青少年服务热线，为全省青少年提供同品质、无差别的热线服务。二是提供24小时不间断心理服务。为满足青少年夜间心理咨询需求，我省于2021年4月起延长心理咨询服务时间，每天24小时、全年无休在线服务，目前夜间累计服务9085人次。三是构建上下联动、左右协同的个案办理体系。建立个案跨系统跨部门办理、跟踪督办机制，搭建工单系统，将个案分解到岗、分解到人，实现闭环处理并将办理情况纳入“预青”考核。整合广东红领巾基金专项工作经费，专门用于支持基层团组织办理心理帮扶个案。四是拓展平台服务领域。在巩固心理、法律咨询服务的基础上，进一步拓展青少年困难救助、就业创业等业务。如困难救助板块，联合省青基会为患有先天性心脏病、唇腭裂、脊柱侧弯等大病重症困难青少年提供疾病救助服务，目前已资助16名求助者完成手术，金额达30万；依托众筹平台上线筹款个案321个，筹款469万元。

二、创新方式载体，不断扩大平台服务覆盖面

一是开通在线咨询渠道。为适应青少年习惯线上交流的实际需求，推动省12355平台入驻广东省政府为全省群众打造的移动政务服务平台——粤省事小程序心理板块，在线为青少年提供心理帮扶。2019年12月以来，累计解答咨询27万个。针对疫情期间难以开展线下服务的情况，组建心理咨询专家团队，通过视频方式为青少年提供“一对一”线上服务。二是开展12355“五进”活动。结合心理健康月、中高考、开学季等时间节点，以“青春自护”“中高考减压”“开学第一课”等活动为抓手，常态化组织12355咨询师进校园、进农村、进社区、进企业、进机关，主动面向青少年开展心理健康知识宣讲、筛查测评、结对帮扶等线下活动。三是夯实线下服务阵地。推动各级团委通过新建或依托现有团属阵地，累计建立121个市、县（区）本级直接管理运作的12355线下服务阵地，并联系凝聚一批心理、法律等方面的专业力量，积极承接个案处置。联合南方医科大学、华南师范大学等7所高校，共建“12355健康志愿驿站”“12355青年实践基地”，在提升学生志愿者专业素养和实践能力的同时，就近就便为大学生提供心理服务。四是广泛开展社会宣传。今年以来，通过广东共青团等团属新媒体矩阵，围绕疫情期间青少年心理健康、亲子相处技巧、情绪调节等主题，制作12355相关推文36篇，阅读量篇均10万+，累计覆盖青少年500万余人次。邀请华南师范大学心理学院、南方医科大学知名教授录制中高考减压、青少年禁毒防艾视频；联合南方日报、南方+客户端每周推出“在+安心”专栏，通过邀请资深心理咨询师以实际案例为切入点，为青少年提供具有指导性、实用性的意见建议。同时，在地铁站、公交车站及户外大屏广泛开展线下宣传，联合省通信管理局面向全省发送12355公益宣传短信。

三、围绕中心任务，全力提升平台服务大局的贡献度

一是围绕疫情防控，启动疫情咨询及心理专线。疫情期间，我省12355热线面向青少年提供防疫咨询、心理咨询等服务，共接听来电15728通。今年3月，平台被确定为全国首批防疫心理咨询热线之一，共接听省外咨询4026通。运用12355咨询服务大数据撰写青少年疫情期间心理健康报告，获中央、省委领导的批示肯定。二是围绕乡村振兴，启动乡村青少年心理健康帮扶计划。积极整合350万社会资金，为4.9万名乡村青少年提供心理筛查测评，开展47场心理健康宣讲、培训，覆盖学生、心理咨询师8000人，线上线下帮扶个案464个，与4410名青少年建立书信结对，有效促进乡村留守青少年心理健康。三是围绕粤港澳大湾区建设，增设青年服务专线。联合相关部门制定《粤港澳大湾区资讯通》，根据港澳台青年来粤发展和成长成才需要，提供信息咨询、实习就业、创新创业等“一站式”咨询服务。目前共接听港澳台青年来电2644通。四是围绕青少年成长，积极发挥建言资政作用。联合华南师范大学心理学院、省团校深度挖掘12355平台青少年服务数据，形成青少年研究报告，为党政职能部门决策提供参考。同时，常态化做好案例挖掘汇编工作。

四、整合多方资源，为平台高质量发展提供保障

一是多措并举筹措工作经费。主动争取党政部门支持，推动省12355平台建设运营费用纳入省级财政预算，用于保障平台运营管理和志愿者补贴。在省青基会专设12355平台筹款项目，积极争取企业和社会各界的支持。在广东红领巾基金安排专项基金，为少年儿童提供心理健康线下服务。二是健全跨部门协调机制。青少年服务个案往往涉及心理辅导、法律援助、危机干预等多领域，需协同相关职能部门才能将个案办实办好。目前12355热线分别与110警务报警热线、12348公共法律热线、12338妇女维权热线、12351工会热线建立互联机制，形成服务青少年的工作合力。三是加强志愿者队伍建设。联合省市心理协会、律师协会和部分地市团委、各大高校等，组建了由876名心理咨询师、232名执业律师、120名学生组成的志愿服务团队。常态化开展培训68场次，督导615场次。为激发志愿者团队活力，通过记录志愿服务时长并定期发放感谢函等方式对志愿者进行激励，今年来共推报9名12355平台志愿者参加向上向善好青年、五四青年奖章、青年岗位能手的评选。