【2023年第4期】立足“精”“专”服务， 东莞12355平台用心守护青少年健康成长

2017年8月起，东莞市12355青少年综合服务台（以下简称“东莞12355平台”）积极对接广东12355青少年综合服务平台，实行“线上导流，线下跟进”的服务模式。2022年度东莞青少年拨打12355热线7763通，其中心理咨询5850通，法律咨询716通；东莞12355平台线下跟进青少年工单个案56个，办结52个，工单跟进次数达422人次，覆盖莞城、万江、大朗、虎门、寮步、塘厦、凤岗等23个镇街；开展中高考减压、青春自护服务18场，研发中高考减压课程10期，青春自护课程4期，线上线下累计服务53681人次。

一、推进市镇协同，探索工单个案管理新模式

一是及时对接，做好需求预估。服务前期，东莞12355平台积极介入，确保在接收到工单后24小时内完成联系对接，了解求助对象基本情况，明确求助需求，做实服务需求评估，为后续跟进服务奠定基础。二是联动建组，就近跟进服务。根据求助者求助事项和服务需求，以“就近跟进”原则，联系求助者所在镇街团委，联动镇街职能部门和社工、志愿者等力量，成立工单工作联动小组，通过“线上+线下”的方式，明确跟进方向，细化服务分工，及时与求助对象对接，上门提供跟进服务。三是市镇协同，提供专业保证。东莞12355平台委派社工以“个案经理”角色，为镇街青少年社工提供专业支持，共同制定跟进服务计划，定期了解汇总各方服务跟进情况，追踪工单跟进进度，督促各方按计划将服务落实到位，做好过程把控与服务监测，保证工单工作有效推进。四是资源整合，聚焦个体成长。联动镇公安、检察院、民政、妇联等组织化力量，共同参与工单帮扶工作，最大限度满足求助者的紧急合理需求。同时，引入志愿者帮教力量，联动心理咨询师、律师等专业志愿者，为求助青少年提供专业的咨询、分析等服务。此外，还整合市莞香花青少年服务中心、志愿服务团队、青年社会组织等资源，提供多元化的服务活动。五是跟踪回访，评估服务成效。东莞12355平台对工单跟进服务过程定期进行回访，及时把控服务提供与求助需求的匹配度，与工单联动小组成员及时沟通反馈服务情况，适时评估服务成效，对服务目标达成的工单及时提交办结。

二、专业减压赋能，助力考生轻松备考无忧

（一）集聚优质资源，打磨线上线下减压课程。一是整合组织化专业力量开发减压课程。积极联动教育部门，与东莞市许晓霞名师工作室合作，整合专业心理老师设计中高考减压微课、减压舞、减压锦囊等线上课程，录制中高考减压示范课1辑，微课视频2辑，减压舞视频4辑，减压锦囊视频3辑。二是发挥专业志愿者资源优势开展线下减压服务。东莞12355平台邀请心理咨询师志愿讲师，以减压讲座、减压游园、团辅等形式，为备考学生开展考前减压服务，缓解考生考前压力，疏导不安情绪，启发帮助考生运用科学的心理方法更好地调节身心，传授备考复习技巧，为冲刺阶段增添迎考信心，从容应对中高考。2022年东莞12355平台开展线下减压讲座2期、轻松游园活动2期、减压小组2期、大型团辅1期及中考减压主题班会1期，服务中高考考生3472人。

（二）重视服务宣传，提高服务社会效益。东莞12355平台充分利用微信公众号、微信视频号等网络平台，针对中高考考生考前考后不同时期的需求，推出考前减压微课、减压锦囊、减压舞与考后状态调整等资讯推文，累计制作减压课程视频10期，发布推文6条，受到团中央权益部、青春东莞、名师工作室、合作学校等微信公众号转载，累计阅读32653人次；此外，东莞12355平台中高考减压服务还得到南方+、东莞日报等媒体报道6次。发起东莞12355“Q”你跳减压舞的挑战活动，推出线下减压明信片、减压抱枕原创文创品吸引带动考生释放备考压力。

（三）发挥专业优势，缓解备考压力困扰。东莞12355平台开通中高考减压服务专线，协助考生更好地调适考前考后的心理状态，以更积极的心态迎考，以更理性的心态看待放榜结果。例如，东莞12355平台接到高考学生A同学家长的求助。A同学因付出了努力但学习成绩上不去，随着高考临近，心理压力倍增，加上家长缺乏相应的沟通技巧，导致A同学与父母关系紧张、出现打算放弃参加高考等状况。东莞12355平台及时了解当中原因，一方面同理疏导A同学不良情绪，肯定过往付出与努力，陪同分析非理性信念与自身行为之间关系，协助分析放弃高考所带来的负面影响，分享科学备考方法，鼓励A同学坚定信念，积极面对；另一方面向家长提供亲子沟通技术支持，引导家庭内部良性沟通。在东莞12355平台社工采取系列介入措施后，成功帮助A同学重拾信心，推动其回校积极备考。据悉，A同学高考发挥正常，已顺利考上理想大学。

三、聚焦安全教育，守护青少年假期平安

（一）整合资源，打造青少年安全出行微课。围绕“预防与应对”思路，结合青少年假期出行习惯，东莞12355平台多方联动公安、交通、轨道、巴士等部门，共同研发暑期安全出行锦囊视频，涵盖公交安全、轨道交通安全、防拐防骗等内容。一方面通过交通安全主题，向青少年普及公交安全与轨道交通安全知识，让其了解乘坐公共交通工具注意事项，学会紧急情况下的应对措施；另一方面通过结合日常生活事例与常见拐骗伎俩，从青少年与家长的角度，引导青少年与家长了解日常防拐防骗要点，学习防拐正确应对措施。共设计制作安全出行锦囊视频4期，联动多部门同步发布通过微信公众号和视频号发布，进一步扩大受益覆盖面，截至2022年12月，4期视频累积播放量达18649次。

（二）多部门联动，为青少年撑起青春保护伞。东莞12355平台联动市检察院、市交投集团、东莞巴士等部门单位，把安全自护课堂搬进社区，送进企业，通过理论知识与实操体验相结合，以安全教育课堂、示范教学、逃生演练等形式，为困境青少年及企业外来务工人员子女提供防溺水、防拐骗、防性侵、受伤包扎等安全自护知识，增强其防范意外伤害意识，学会急状况应对，提高自我保护能力。截至2022年8月，共为困境青少年开展自护教育服务8场次，服务困境青少年374人次。

（三）重视体验教育，提升青少年自护自救技能。东莞12355平台根据青少年成长需求，运用情景体验式教学模式，结合新颖有趣形式，把理论知识与实地体验环节相结合，推出安全用火之我是小小消防员、安全畅游之我是车站小能手、安全畅玩之防拐防骗宝典、应急救护、交通出行安全体验等自护课程，让青少年在玩中学习，在体验中成长，进一步强化其自护自救技能掌握。累计开展安全自护体验教育活动12场次，服务青少年360人次。